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Self-service: Temas a considerar antes de implementarlo

Creado por mbiegun@hotmail.com el 24 enero 2012 12:31   |

Las tecnologías de autoservicio permiten a clientes y empleados consumir información de manera inmediata y en cualquier momento. Para la compañía los beneficios de la automatización son bastante conocidos. Sobre todo uno ellos, la reducción de costos. ¿Pero pueden además mejorar la experiencia del usuario? El consultor Allen Bonde asegura que muchas empresas fallan al momento de implementar y optimizar una estrategia adecuada de self-service. Y como los errores son bastante parecidos, armó una lista de los más habituale... ... Leer mas....

Los indicadores clave en el centro de contacto

Creado por mbiegun@hotmail.com el 10 enero 2012 11:59   |

El responsable del contact center tiene a su disposición incontables fuentes de información sobre la operación a su cargo. Si hay algo que genera un centro de contacto son números y más números. Y definitivamente no sería un ser humano normal si fuera capaz de monitorearlas a todas permanentemente. Para un contact center de ventas, por ejemplo, es probable que la métrica más importante sea el índice de rendimiento. No es que no se le preste atención a la cantidad de llamados efectuados o al talking time, por supu... ... Leer mas....

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