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el 02 mayo 2012 10:07
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El concepto de empowerment suena cada vez más en artículos, exposiciones y entrevistas. “Dotar de autoridad y control a los empleados para que tomen decisiones por sí mismos en la ejecución de sus tareas”, podría ser la definición ajustada, de diccionario. Pero la realidad es que se trata de un término que muchas veces no termina por significar nada concreto, ya que se lo utiliza vagamente aludiendo a la distribución de control. Dejando la etiqueta de lado -inconfundiblemente norteamericana- se trata de un invento chino. ...
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el 19 abril 2012 09:44
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Por la innovación tecnológica, por la presión de reducir costos concentrando funciones, o sencillamente porque los clientes esperan algo más de su representante, hoy un operador resuelve varios procesos, de diferentes productos, a través de múltiples canales. Digamos que el paisaje natural del centro de contacto moderno es el multitasking, un término originalmente utilizado para designar los sistemas operativos capaces de resolver diversas funciones en paralelo. ¿Cómo cambia la vida laboral con esta nueva realidad? La investig...
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el 10 abril 2012 15:45
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Un día hábil por semana o 19% de su tiempo laboral. Esto es lo que en promedio desperdicia el responsable del centro de contacto identificando y resolviendo los denominados "problemas del día a día", según un estudio realizado por la consultora británica Teasel Performance Management. Para algunos la situación es aún peor: el 14% de los encuestados afirma que entre 30 y 50% de su tiempo se evapora tratando asuntos relacionados con la gestión surgidos inesperadamente. En este caso, estamos hablando de 1,5 y 2,5 d&iacu...
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el 16 marzo 2012 12:45
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Nuestros amigos de Frost & Sullivan, de la mano de su Research Manager Juan González nos han alcanzado algunos datos que queríamos compartir en esta columna.Se trata de cifras y análisis de lo que esta pasando en los principales países de la región y que creo interesante para todos los que integramos esta industria. Juan nos indica que el mercado de servicios de Outsourcing de Centros de Contacto ha generado ingresos que superan los 10.2 billones de dólares en 2011, de los cuales, el 20.5% es generado por servicios offshore, esto es, que se pr...
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el 09 febrero 2012 12:40
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Hubo un tiempo no tan lejano donde el canal telefónico monopolizaba el contacto entre cliente y empresa. Y aunque hoy sigue siendo el medio principal en la mayoría de los casos, de ningún modo es el único disponible. Se los sigue denominando call centers, ¿pero de hecho conoce alguno que solo reciba llamadas? El escenario multicanal no es un destino futuro del roadmap de alguna empresa tecnológica, de ningún modo, es una realidad que refleja la revolución en las comunicaciones personales de la última década, producto de ...
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el 24 enero 2012 12:31
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Las tecnologías de autoservicio permiten a clientes y empleados consumir información de manera inmediata y en cualquier momento. Para la compañía los beneficios de la automatización son bastante conocidos. Sobre todo uno ellos, la reducción de costos. ¿Pero pueden además mejorar la experiencia del usuario? El consultor Allen Bonde asegura que muchas empresas fallan al momento de implementar y optimizar una estrategia adecuada de self-service. Y como los errores son bastante parecidos, armó una lista de los más habituale...
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el 10 enero 2012 11:59
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El responsable del contact center tiene a su disposición incontables fuentes de información sobre la operación a su cargo. Si hay algo que genera un centro de contacto son números y más números. Y definitivamente no sería un ser humano normal si fuera capaz de monitorearlas a todas permanentemente. Para un contact center de ventas, por ejemplo, es probable que la métrica más importante sea el índice de rendimiento. No es que no se le preste atención a la cantidad de llamados efectuados o al talking time, por supu...
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el 19 diciembre 2011 09:15
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Para muchos analistas existen múltiples causas que explican el crecimiento del teletrabajo en los centros de contacto, más allá de la consolidación de los drivers tecnológicos que hicieron factible esta modalidad de empleo. En primer lugar, desde la óptica de los operadores, muchos prefieren moverse poco (o nada) para desempeñar su tarea: un componente importante del stress laboral es causado por las congestiones del tráfico urbano. También, puede resultarles atractivo el ahorro de costos en gastos relacionados con indumentari...
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