Homesourcing: Teletrabajo en el Centro de Contacto
Creado por mbiegun@hotmail.com el 19 diciembre 2011 09:15 |
Para muchos analistas existen múltiples causas que explican el crecimiento del teletrabajo en los centros de contacto, más allá de la consolidación de los drivers tecnológicos que hicieron factible esta modalidad de empleo.
En primer lugar, desde la óptica de los operadores, muchos prefieren moverse poco (o nada) para desempeñar su tarea: un componente importante del stress laboral es causado por las congestiones del tráfico urbano. También, puede resultarles atractivo el ahorro de costos en gastos relacionados con indumentaria y alimentación.
Para otros, en cambio, esta modalidad es la única vía para ingresar al mercado laboral. Nos referimos a los que tienen a su cargo a otras personas (típicamente chicos o ancianos), y a los que cuentan con capacidades diferentes (tienen restringida su movilidad por deficiencias de los sistemas de transporte).
Del lado de las organizaciones, también hay varias motivaciones para el homesourcing. Por ejemplo, la posibilidad de sumar perfiles que de otra manera no trabajarían en un contact center: aquellos con una amplia experiencia profesional, cercanos al retiro laboral, pero interesados en seguir en actividad.
Por otra parte, la posibilidad de reclutar sin límites geográficos le permite al centro de contacto sumar un pool de talentos más amplio que lo usual, repercutiendo esto en el valor agregado que es posible entregar a los clientes de la compañía, generalmente a un costo tolerable.
Las empresas que deciden embarcarse en un proyecto de este tipo se esfuerzan por conocer programas similares que estén funcionando exitosamente. Está claro que son muchos los puntos que generan incertidumbre. El desarrollo de un entorno de seguridad adecuado, sin dudas, es uno de los temas clave.
Digamos que en el reclutamiento está vez serán relevantes nuevos skills como la autodisciplina o la habilidad para trabajar en soledad, por solo poner algunos ejemplos. También comprobar que el teletrabajador cuente con un espacio de trabajo libre de distracciones para realizar sus tareas.
"Los procesos adecuados de gestión son un componente crucial de la construcción de un proyecto de teletrabajo exitoso", afirma el especialista Vince Weseli. "Entre otras cosas, incluyen evaluaciones de desempeño, entrenamiento y monitoreos de calidad. Desde el momento que no existirá la tradicional interacción cara a cara, estos procesos deberán ser administrados de otro modo".
Está claro que el objetivo no es reemplazar al contact center tradicional, no se trata de eso. La idea, más bien, es implementar una estrategia de customer care que a través de estos nuevos componentes, supere las expectativas de satisfacción de clientes cada vez más exigentes, por supuesto, sin encender las sensibles alarmas del control de costos.
