La Realidad Multicanal
Creado por mbiegun@hotmail.com el 09 febrero 2012 12:40 |
Hubo un tiempo no tan lejano donde el canal telefónico monopolizaba el contacto entre cliente y empresa. Y aunque hoy sigue siendo el medio principal en la mayoría de los casos, de ningún modo es el único disponible. Se los sigue denominando call centers, ¿pero de hecho conoce alguno que solo reciba llamadas?
El escenario multicanal no es un destino futuro del roadmap de alguna empresa tecnológica, de ningún modo, es una realidad que refleja la revolución en las comunicaciones personales de la última década, producto de la expansión masiva de Internet y las redes de telefonía móvil.
Una revolución en la que los usuarios siempre llevaron la delantera y las compañías -por lo menos en lo que tiene que ver con los puntos de contacto con sus clientes- fueron a la zaga. El escenario multicanal se hizo realidad con la incorporación de medios de contacto como el self-service, el e-mail o el chat. Y siguió evolucionando con las opciones del menú Web 2.0 (blogs, redes sociales, wikis, etc.)
La transición hacia nuevas formas de relacionamiento y las crecientes expectativas de los usuarios en este sentido, trajeron aparejados grandes desafíos para los profesionales que se desempeñan en el centro de contacto. Desde los métodos para reclutar y capacitar, hasta cómo medir desempeños o satisfacción del cliente.
Personas, procesos, tecnología: los tres pilares básicos donde se asienta un centro de contacto son impactados por la dinámica de la realidad multicanal. A continuación, algunas recomendaciones de los especialistas para "sobrevivir" a esta nueva era:
-Los operadores deben tener acceso a la misma información independientemente del medio de contacto que se utilice y del tipo de contact center en el que trabajen (tercerizado, inhouse, inhouse deslocalizado, etc.)
-Al rediseñar el flujo de procesos y evaluar con qué tecnología pueden resolverse, trabajar con gente de marketing, especialistas en "usabilidad" y buscar activamente la opinión de los operadores.
-Brindar un servicio consistente a través de los canales: si un cliente relevante recibe una atención especial al teléfono, debería suceder lo mismo cuando envía un mail o inicia una sesión de chat.
-Los agentes, además de ser buenos al teléfono y al teclado, deberán tener la habilidad de cambiar rápidamente de canal si es necesario. Lo que empieza con cobrowsing, puede necesitar en el medio un llamada telefónica y cerrarse con un chat.
-Es importante desarrollar una “base de conocimiento” (knowledge base) donde estén centralizados los recursos informativos necesarios para dar respuesta a los clientes. Y es fundamental que los operadores contribuyan a desarrollar esta base día a día.
