Los indicadores clave en el centro de contacto

Creado por mbiegun@hotmail.com el 10 enero 2012 11:59 |

El responsable del contact center tiene a su disposición incontables fuentes de información sobre la operación a su cargo. Si hay algo que genera un centro de contacto son números y más números. Y definitivamente no sería un ser humano normal si fuera capaz de monitorearlas a todas permanentemente.

Para un contact center de ventas, por ejemplo, es probable que la métrica más importante sea el índice de rendimiento. No es que no se le preste atención a la cantidad de llamados efectuados o al talking time, por supuesto se tienen en cuenta estos indicadores, pero lo que realmente importa es la cantidad de ventas diarias.

Comparada con una campaña de ventas, una operación de atención al cliente es un mundo aparte. En este caso la métrica más relevante tal vez sea el nivel de servicio. Gracias a ella es posible tener una pauta de la calidad ofrecida y por eso un contact center de customer debe monitorearla sin pausa.

De todas maneas, existe un conjunto de métricas primarias de las que muy probablemente surjan los indicadores de gestión clave. A continuación, un ranking de las más habituales.

-Tasa de abandono: surge de dividir el total de contactos abandonados por el total de contactos recibidos.
-Tiempo medio de conversación: como su nombre lo indica, es el promedio del tiempo que un operador utiliza para comunicarse con los clientes.
-Nivel de servicio: el porcentaje de llamadas respondidas en un número predeterminado de segundos.
-Resolución en el primer contacto: surge de dividir el total de los contactos resueltos en el primer intento, por el total de contactos recibidos.
-Costo por contacto: está claro, el cálculo de cuánto cuesta resolver un contacto desde que ingresa al centro hasta que se resuelve.
-Rotación: el porcentaje de personas que dejan de trabajar en el contact center.
-Calidad: determina el desempeño del operador frente al cliente (se tienen en cuenta varios factores, tal vez la métrica menos estandarizada).
-Adherencia: indica en qué medida el operador cumple la programación de horarios pautados.
-Puntualidad: la precisión con que el representante está disponible para el primer turno, al finalizar los breaks, luego del almuerzo, etc.
-Ocupación: indica qué tan bien está realizada la programación del staff para el volumen de contactos que ingresan en determinado momento.

Los especialistas aseguran que en esta actividad hay que desarrollar el set de indicadores más adecuados para cada caso particular y que no se puede confiar en los estándares. Cada gerente debería saber cuáles son las luces y agujas que importan.