Resolución en primer contacto
Creado por admin el 24 octubre 2011 19:56 |
Cuando un cliente se comunica con el servicio de customer care o help desk por algún problema, espera que se lo resuelvan correctamente en el menor tiempo posible. Ni más ni menos. Piense en su propia experiencia como usuario. Nadie quiere tener que llamar de vuelta por el mismo asunto, a nadie le gusta tener que dar nuevamente explicaciones detalladas.
Por eso, son muchos los evangelizadores de la Resolución en el Primer Llamado o FCR (por su acrónimo en inglés), una métrica relativamente nueva, que según dicen es una de la más importante del centro de contacto. Aunque bastante menos son los que reconocen que es el cliente quien debe determinar si su problema o requerimiento se puede considerar resuelto.
Y es que algunas investigaciones de benchmarking detectaron que los centros que miden internamente la FCR tienen niveles 20% superiores al puntaje que les dan sus propios clientes. Bastante significativo.
Por eso, es recomendable medir con encuestas vía IVR al finalizar la comunicación, con cuestionarios a cargo de los operadores una vez concluida la consulta y a través de encuestas telefónicas unos días después del contacto del cliente. Y si se pueden combinar estos métodos mejor, ya que así se alcanza mayor efectividad.
¿Pero por qué es tan relevante esta métrica?
-Reducción de costos: una gran porción del volumen de contactos proviene de clientes que reiteran su llamado porque no fue resuelto el problema.
-Satisfacción del cliente: según The Service Quality Measurement Group es un hecho consumado que FCR es la métrica más relacionada con la satisfacción del cliente.
-Satisfacción del empleado: los niveles de stress son especialmente altos cuando un agente debe atender clientes que llaman por segunda o tercera vez y aún así no consiguen solución.
-Ventas: cuando una llamada es resuelta de movida, aumenta un 20% la aceptación del cliente para escuchar una oferta de up-selling y/o cross-selling.
Los entusiastas de este indicador afirman que hacer foco en FCR, permite obtener mejoras tanto en la eficiencia como en la efectividad, es decir, que el responsable de la operación no debe preocuparse por tener que sacrificar calidad para reducir costos, o viceversa. Cuando se incrementa la FCR se reducen costos y se mejora la satisfacción al mismo tiempo.
¿Y por qué es tan difícil mejorar los niveles de First Call Resolution? Según los especialistas, en realidad no es tan difícil. Lo que es difícil para el management es aceptar que el cliente es el único juez válido de esta métrica.
