Self-service: Temas a considerar antes de implementarlo

Creado por mbiegun@hotmail.com el 24 enero 2012 12:31 |

Las tecnologías de autoservicio permiten a clientes y empleados consumir información de manera inmediata y en cualquier momento. Para la compañía los beneficios de la automatización son bastante conocidos. Sobre todo uno ellos, la reducción de costos.

¿Pero pueden además mejorar la experiencia del usuario? El consultor Allen Bonde asegura que muchas empresas fallan al momento de implementar y optimizar una estrategia adecuada de self-service. Y como los errores son bastante parecidos, armó una lista de los más habituales.

-Pensar “si lo implementamos, lo van a usar”: ¿Por qué el usuario cambiaría su canal tradicional de contacto? El self-service debe ofrecer alguna “recompensa”.
-Ahorro de costos como único objetivo: Para que sea un canal exitoso además de este  punto hay que pensar en otras cosas, por ejemplo, aumentar la satisfacción del cliente.
-No promocionar beneficios: Cambiar comportamientos lleva su tiempo. Por eso, estimular la adopción con incentivos específicos es uno de los desafíos clave.
-Subestimar tiempos de “content cleanup”: Es habitual ofrecer acceso a contenido no “apto para consumo”. Los procesos que otorgan consistencia al contenido suelen llevar más tiempo de lo previsto.
-Creer que el CRM o el ERP tiene todas las herramientas: Estas soluciones no suelen cubrir todos los requerimientos, especialmente las funcionalidades relacionadas con búsqueda avanzada y knowledge management.
-Proceder sin estrategia de escalamiento: No todos los clientes querrán usar la aplicación y muchos no serán capaces de resolver todo lo que quisieran. El self-service debe ser una parte de la estrategia multicanal global.
-No segmentar clientes: Muchos usuarios son tratados del mismo modo, sin importar si son clientes o prospectos. Hay que definir segmentos, categorías y ofrecer experiencias acorde a esto.
-No aprovechar el poder comunitario: Los foros de usuarios tienen un gran potencial para aumentar el soporte self-service. Algunos usuarios expertos son excelentes recursos que pueden y deben ser aprovechados.
-Muy complicado para los nuevos: Idealmente estas aplicaciones deben ser lo suficientemente intuitivas para que usuarios con cualquier nivel de habilidad puedan realizar tareas básicas.
-Esconder a los operadores: Incluso en la mejor situación, el cliente puede necesitar asistencia personalizada. Esto significa que es necesario proveer ayuda vía chat, call back o simplemente con información de contacto fácil de ubicar.

En definitiva, probablemente estos no seas los únicos puntos a considerar, pero espero puedan ayudarte en la implementación de tu estratégia de Auto-Servicio.