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el 02 mayo 2012 10:10
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As tecnologias de self-service permitem que os clientes e funcionários consumam informação de modo imediato e em qualquer momento. Para a empresa os benefícios da automação são bem conhecidos. Especialmente um deles: reduzindo os custos. Mas, também podem melhorar a experiência do usuário? O consultor Allen Bonde diz que muitas empresas falham na implementação e otimização de uma estratégia adequada para autoatendimento. E como os erros são bastante semelhantes, colocamos uma lis...
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el 19 abril 2012 09:47
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Pela inovação tecnológica, a pressão para reduzir os custos por redução das funções, ou simplesmente porque os usuários esperam mais de seus representantes, agora um operador resolve vários processos, de diferentes produtos, através de múltiplos canais. Digamos que a paisagem natural do Contact Center moderno é a multitarefa (multitasking), um termo originalmente usado para descrever sistemas operacionais capazes de resolver várias funções em paralelo. Como é a vida profi...
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el 10 abril 2012 15:47
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Um dia de trabalho por semana ou 19% do seu tempo de trabalho. Isto é o que o Contact Center desperdiça em média o responsável por identificar e resolver os chamados "problemas da vida cotidiana", de acordo com um estudo da consultoria britânica de Gestão de Desempenho Teasel. Para alguns a situação é ainda pior: 14% dos entrevistados disseram que entre 30 e 50% de seu tempo evapora tentando resolver questões de gestão que surgem inesperadamente. Neste caso estamos falando de 1,5 e 2,5 dias por semana, r...
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el 03 abril 2012 11:27
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Nossos amigos da Frost & Sullivan, das mãos de seu gerente de pesquisa, Juan Gonzalez, chegaram às informações que nós gostaríamos de compartilhar nesta coluna. São dados e análises do que está acontecendo nos principais países da região e acreditamos ser interessante para todos nós que integramos essa indústria. Juan Gonzales, nos diz que no mercado de Contact Center, os serviços de terceirização, gerou uma receita acima dos US $ 10,2 bilhões em 2011, dos quais 20,...
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el 23 febrero 2012 19:19
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Para muitos analistas existem várias razões que explicam o crescimento do teletrabalho nos Contact Center, além da consolidação dos drivers tecnológicos que facilitam esta forma de emprego. Em primeiro lugar, a partir da perspectiva dos operadores, muitos preferem passar pouco (ou nada) para realizar seu trabalho: um componente importante do estresse no trabalho é causada por congestionamentos urbanos. Também lhes pode resultar um atrativo na redução de custos nas despesas relacionadas a roupas e alimentaçã...
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el 09 febrero 2012 13:27
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Quando um consumidor busca o serviço de atendimento ao cliente ou suporte técnico para solucionar qualquer problema, espera-se resolvê-lo corretamente no menor prazo possível. Nem mais nem menos. Pense em sua própria experiência de usuário. Ninguém quer ter que ligar de volta para a mesma coisa, ninguém gosta de dar novas explicações detalhadas. Assim, são muitos evangelizadores da Resolução First Call ou FCR (por sua sigla em Inglês), uma medida que eles dizem ser uma das mais importante...
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el 24 noviembre 2011 16:34
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Adrián Paez designado director comercial da Interaxa São Paulo, Novembro de 2011. Interaxa, a empresa regional líder na integração de soluções World Class para centros de contacto, anunciou a incorporação de Adrián Paez como director comercial regional. No enquadramento de sua nova função executiva, trabalhará na expansão da carteira de clientes da Interaxa na América Latina. “Estou muito feliz de assumir este desafio”, declarou Paez. “Quero liderar uma equipa que n...
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